Message reçu. Après le discours royal à l’occasion de
l’ouverture de la session parlementaire, le vendredi 14 octobre, qui a eu
l’effet d’une douche froide, Mohamed Boussaïd, ministre des Finances, vient de
diffuser une note interne à toutes les administrations relevant de son
département, pour améliorer la qualité de service aux citoyens, aux partenaires
locaux et aux étrangers.
Plusieurs mesures devront être concrétisées pour rehausser le niveau de prestation de services sous la tutelle des Finances. Parmi les chantiers annoncés, figure la gestion de l’attente. Que le ministre se soit personnellement impliqué à ce niveau de détail, cela signifie que les responsables opérationnels ne s’en soucient guère.
Plusieurs mesures devront être concrétisées pour rehausser le niveau de prestation de services sous la tutelle des Finances. Parmi les chantiers annoncés, figure la gestion de l’attente. Que le ministre se soit personnellement impliqué à ce niveau de détail, cela signifie que les responsables opérationnels ne s’en soucient guère.
Les espaces d’accueil des usagers devront être améliorés et faciliter la tâche
au public. Le personnel en front office devra être formé.
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L’administration appliquera le principe «premier arrivé, premier servi».
L’orientation et la prise de rendez-vous sont expressément citées dans
l’instruction du ministre. Il faudra également instituer un dispositif au
niveau de l’administration pour recevoir les demandes et les doléances des
usagers tant au niveau central que régional. Encore faut-il que le requérant
puisse être informé dans des délais acceptables de la suite réservée à sa
demande.
La note demande également aux services du ministère d’accorder une attention
particulière aux plaintes des citoyens, que ce soit celles émanant du médiateur
ou celles déposées auprès des autres administrations sous la tutelle des Finances.
Le challenge sera de définir un système de traitement de ces plaintes dans des
délais raisonnables.
Le ministre appelle ses services à être proactifs en matière d’information et
de communication sur toutes les questions intéressant les citoyens. Ce qui
nécessitera le développement et l’amélioration des portails, dont certains ne
sont jamais à jour. Malgré les efforts de certaines administrations, les
usagers se plaignent souvent des lourdeurs bureaucratiques. Le ministère est
attendu sur la simplification des procédures et la codification des conditions
et d’un échéancier pour bénéficier d’un service ou recevoir un document. La
note ministérielle recommande la généralisation autant que possible des
services en ligne en attendant l’achèvement de la stratégie e-gov ainsi que la
communication de proximité. L’un des griefs du médiateur envers les ministères
en général concerne la non-exécution des jugements définitifs. Sur ce chapitre,
Boussaïd suggère à ses services d’améliorer la situation en exécutant tous les
jugements prononcés contre son département et qui n’ont pas encore été
exécutés. Les crédits nécessaires devront être programmés le cas échéant.
L’ensemble des responsables sont appelés à adopter un système de contrôle de
gestion et de contrôle interne pour améliorer l’efficacité de l’administration
et identifier les zones à risque. Des mécanismes de lutte contre la corruption
devront également être mis en place en conformité avec la loi.
Le ministère des Finances compte décentraliser ses services en accordant aux
représentations régionales les moyens financiers, humains et logistiques
nécessaires.
Les fonctionnaires des services dépendant des Finances sont interpellés sur le
respect des horaires officiels. Ce qui nécessitera la mise en place d’un
système de pointage rigoureux pour que l’horaire continu ne soit plus synonyme
de réduction du temps de travail.
Toute
la galaxie concernée
Sont concernés par
l’instruction ministérielle des finances, outre les services centraux, la
Trésorerie générale du Royaume, l’Administration des douanes et des impôts
indirects, l’Office des changes, la Direction général des impôts… Les premières
mesures concrètes devront être prises dès le premier semestre 2017. Un rapport
de suivi semestriel devra ensuite être produit pour évaluer l’état d’avancement
des différents chantiers.